VALUE CHAIN COMPETITIVENESS
價值鏈競爭力
VALUE CHAIN COMPETITIVENESS
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- 價值鏈競爭力
- 客戶關係管理
建立以客戶為導向之全方位服務平台
宜特秉持「以人為本」的核心價值，致力於「建立以客戶為導向之全方位服務平台」。在競爭激烈的半導體產業中，高度製程變遷、高速產品新陳代謝成為常態，每一次技術演進都決定了市場競爭力。宜特深知，除了精準的分析能力，更重要的是以客戶為中心，成為他們最可靠的技術夥伴。我們不僅提供專業的驗證與分析，更將客戶服務視為核心準則，這些準則不僅是我們服務的基石，更是每位宜特人及業務人員應秉持之價值觀。
業務人員專業養成，打造顧問級服務實力
在瞬息萬變的半導體產業，技術日新月異，產品生命週期短暫，市場需求轉變更是轉瞬即逝。在這樣的環境下，唯有迅速反應市場需求，並即時調整策略，才能始終保持競爭優勢。我們的董事長時常強調：「業務的使命，不只是銷售產品，還要協助客戶解決問題，與客戶共創價值。」因此，我們建立了一套系統化且高度客戶導向的教育訓練機制，確保業務同仁具備市場敏銳度、技術前瞻性，以及靈活應變的能力，為客戶提供最即時、最精準的服務。
以市場與客戶為核心的業務訓練
我們每月舉辦一次業務訓練，確保業務團隊能夠即時掌握市場動態，快速應對客戶需求。訓練內容涵蓋：
- 市場需求與技術趨勢解析-深入研究半導體產業供應鏈變化、電子產品生命周 期、技術發展方向，確保業務團隊能夠預見市場變化，提前準備解決方案。
- 快速反應與策略調整-透過實戰模擬與案例討論，訓練業務在極短時間內做出決策，即時應對市場變化，避免落入被動局面。
- 問題解決與客戶痛點分析-強化跨部門協作與資源整合能力，不僅提供產品，更能針對客戶的痛點，給予最有效的解決方案，提升服務價值。
- 精準溝通與客戶關係管理-強調快速回應、靈活應變，讓業務團隊能夠以最快速度提供客戶所需資訊，確保決策時效性，建立長期信任。
- 2024 年，我們已舉辦 12 場針對上述之定期業務教育訓練，累積培訓時數超過 480 小時。
完整培訓機制確保即戰力
新進業務同仁必須通過新人訓練與考核，才能正式上任。我們的新人培訓不僅讓同仁熟悉公司產品與運作，更著重於市場應變能力的養成。透過市場趨勢變化分析、客戶應對情境模擬、專業銷售技巧訓練，確保新進業務一上場就能迅速進入狀態，並具備即時應變的能力。
強化內外部協作提升市場競爭力
我們不僅強化業務人員的專業技能，也重視內部跨部門協作，確保業務團隊能夠與技術、品保、供應鏈等部門緊密合作，快速應對市場變化。此外，我們透過業務助理的專業培訓（如：報價管理、訂單處理、帳務核對與發票作業），讓行政流程更加順暢，確保業務團隊能專注於市場開發與客戶服務。
持續精進確保我們永遠站在市場前端
未來，我們將持續調整訓練內容，透過市場數據分析、客戶回饋與產業趨勢追蹤，確保業務團隊始終具備快速應變、靈活調整的能力，不僅與客戶並肩前行，更能帶領客戶搶占市場先機。在半導體產業，稍有遲疑就可能落後。我們深知，唯有持續學習、即時應變，才能與客戶攜手迎接每一次的市場挑戰，創造更長遠的成功。
全員客戶服務技巧與能力培訓
宜特高度重視客戶服務技巧與能力的培訓，不僅針對業務團隊，更對於全體公司同仁定期進行相關服務職能訓練。為提升服務品質，宜特特別編制了「關鍵時刻行為模式」，將這些行為模式與服務精神深植於同仁心中，以降低服務疏漏的風險。同仁的培訓分為兩大面向：客戶服務技巧與客戶服務能力。
客戶服務技巧
包括但不限於：關鍵時刻行為模式、接案技巧、有效接案流程、客訴處理技巧、客戶服務與職能發展、服客戶服務技巧 務品質提升、iST MOT系列等。
客戶服務能力
則著重於同仁專業能力的培養，使其能夠迅速協助客戶進行問題分析與解決，例如：各項分析實驗室專業客戶服務能力 課程、產品與服務特色等。
2024 年，宜特共舉辦了63 場客戶服務相關培訓課程，參與人次達2,230 人，總培訓時數累計達2,389.60 小時。透過系統化的培訓與持續學習，宜特確保每一位同仁都能以專業的態度與能力，為客戶提供最優質的服務，共同推動半導體產業的進步與創新。
重視客戶- 重視客戶感受，持續改善服務品質，建立客戶忠誠度，提高品牌聲譽
宜特關注客戶滿意度的方式來自兩方面：「每週電話訪問客戶」以及「年度問卷滿意度調查」。2024 年度每週電話訪問平均分數達9.90 分，年度滿意度問卷之滿意比例更達98.01% 以上。
每週電話訪問客戶
宜特每週以電話抽樣調查方式，即時關注顧客至宜特委案的體驗感受。電話訪問內容包含「服務態度」、「專業能力」、「諮詢回覆速度」與「實驗交期」等項目，請顧客針對本公司工程部門所提供的產品與服務給予滿意程度分數。2024 年電話抽樣訪問之客戶總人數達1,268 人次，客戶平均給予滿意分數達9.90 分。
年度問卷滿意度調查
宜特每年舉辦滿意度調查活動，將邀請當年度所有曾經委案的客戶，請客戶針對今年度的委案體驗進行滿意度評分。2024 年共接獲1,415 位客戶有效問卷，針對「宜特整體服務」、「工程服務」、「業務服務」、「外勤服務」與「快遞服務」等項目，客戶評分為「滿意」的比例達98.01% 以上。
客訴處理流程
宜特為加強對顧客的各項服務，為了提供優質服務，了解客戶需求，使顧客在接受本公司各項業務與相關服務項目時，對於其所提出之各種問題、抱怨事項均能有效及迅速的獲得解決，並採取適當的對策，以便提昇顧客對公司的滿意程度。宜特客訴案件處理流程如下：
建立以客戶為導向之全方位服務平台
宜特秉持「以人為本」的核心價值，致力於「建立以客戶為導向之全方位服務平台」。在競爭激烈的半導體產業中，高度製程變遷、高速產品新陳代謝成為常態，每一次技術演進都決定了市場競爭力。宜特深知，除了精準的分析能力，更重要的是以客戶為中心，成為他們最可靠的技術夥伴。我們不僅提供專業的驗證與分析，更將客戶服務視為核心準則，這些準則不僅是我們服務的基石，更是每位宜特人及業務人員應秉持之價值觀。
業務人員專業養成，打造顧問級服務實力
在瞬息萬變的半導體產業，技術日新月異，產品生命週期短暫，市場需求轉變更是轉瞬即逝。在這樣的環境下，唯有迅速反應市場需求，並即時調整策略，才能始終保持競爭優勢。我們的董事長時常強調：「業務的使命，不只是銷售產品，還要協助客戶解決問題，與客戶共創價值。」因此，我們建立了一套系統化且高度客戶導向的教育訓練機制，確保業務同仁具備市場敏銳度、技術前瞻性，以及靈活應變的能力，為客戶提供最即時、最精準的服務。
以市場與客戶為核心的業務訓練
我們每月舉辦一次業務訓練，確保業務團隊能夠即時掌握市場動態，快速應對客戶需求。訓練內容涵蓋：
- 市場需求與技術趨勢解析-深入研究半導體產業供應鏈變化、電子產品生命周 期、技術發展方向，確保業務團隊能夠預見市場變化，提前準備解決方案。
- 快速反應與策略調整-透過實戰模擬與案例討論，訓練業務在極短時間內做出決策，即時應對市場變化，避免落入被動局面。
- 問題解決與客戶痛點分析-強化跨部門協作與資源整合能力，不僅提供產品，更能針對客戶的痛點，給予最有效的解決方案，提升服務價值。
- 精準溝通與客戶關係管理-強調快速回應、靈活應變，讓業務團隊能夠以最快速度提供客戶所需資訊，確保決策時效性，建立長期信任。
- 2024 年，我們已舉辦 12 場針對上述之定期業務教育訓練，累積培訓時數超過 480 小時。
完整培訓機制確保即戰力
新進業務同仁必須通過新人訓練與考核，才能正式上任。我們的新人培訓不僅讓同仁熟悉公司產品與運作，更著重於市場應變能力的養成。透過市場趨勢變化分析、客戶應對情境模擬、專業銷售技巧訓練，確保新進業務一上場就能迅速進入狀態，並具備即時應變的能力。
強化內外部協作提升市場競爭力
我們不僅強化業務人員的專業技能，也重視內部跨部門協作，確保業務團隊能夠與技術、品保、供應鏈等部門緊密合作，快速應對市場變化。此外，我們透過業務助理的專業培訓（如：報價管理、訂單處理、帳務核對與發票作業），讓行政流程更加順暢，確保業務團隊能專注於市場開發與客戶服務。
持續精進確保我們永遠站在市場前端
未來，我們將持續調整訓練內容，透過市場數據分析、客戶回饋與產業趨勢追蹤，確保業務團隊始終具備快速應變、靈活調整的能力，不僅與客戶並肩前行，更能帶領客戶搶占市場先機。在半導體產業，稍有遲疑就可能落後。我們深知，唯有持續學習、即時應變，才能與客戶攜手迎接每一次的市場挑戰，創造更長遠的成功。
全員客戶服務技巧與能力培訓
宜特高度重視客戶服務技巧與能力的培訓，不僅針對業務團隊，更對於全體公司同仁定期進行相關服務職能訓練。為提升服務品質，宜特特別編制了「關鍵時刻行為模式」，將這些行為模式與服務精神深植於同仁心中，以降低服務疏漏的風險。同仁的培訓分為兩大面向：客戶服務技巧與客戶服務能力。
客戶服務技巧
包括但不限於：關鍵時刻行為模式、接案技巧、有效接案流程、客訴處理技巧、客戶服務與職能發展、服客戶服務技巧 務品質提升、iST MOT系列等。
客戶服務能力
則著重於同仁專業能力的培養，使其能夠迅速協助客戶進行問題分析與解決，例如：各項分析實驗室專業客戶服務能力 課程、產品與服務特色等。
2024 年，宜特共舉辦了63 場客戶服務相關培訓課程，參與人次達2,230 人，總培訓時數累計達2,389.60 小時。透過系統化的培訓與持續學習，宜特確保每一位同仁都能以專業的態度與能力，為客戶提供最優質的服務，共同推動半導體產業的進步與創新。
重視客戶- 重視客戶感受，持續改善服務品質，建立客戶忠誠度，提高品牌聲譽
宜特關注客戶滿意度的方式來自兩方面：「每週電話訪問客戶」以及「年度問卷滿意度調查」。2024 年度每週電話訪問平均分數達9.90 分，年度滿意度問卷之滿意比例更達98.01% 以上。
每週電話訪問客戶
宜特每週以電話抽樣調查方式，即時關注顧客至宜特委案的體驗感受。電話訪問內容包含「服務態度」、「專業能力」、「諮詢回覆速度」與「實驗交期」等項目，請顧客針對本公司工程部門所提供的產品與服務給予滿意程度分數。2024 年電話抽樣訪問之客戶總人數達1,268 人次，客戶平均給予滿意分數達9.90 分。
年度問卷滿意度調查
宜特每年舉辦滿意度調查活動，將邀請當年度所有曾經委案的客戶，請客戶針對今年度的委案體驗進行滿意度評分。2024 年共接獲1,415 位客戶有效問卷，針對「宜特整體服務」、「工程服務」、「業務服務」、「外勤服務」與「快遞服務」等項目，客戶評分為「滿意」的比例達98.01% 以上。
客訴處理流程
宜特為加強對顧客的各項服務，為了提供優質服務，了解客戶需求，使顧客在接受本公司各項業務與相關服務項目時，對於其所提出之各種問題、抱怨事項均能有效及迅速的獲得解決，並採取適當的對策，以便提昇顧客對公司的滿意程度。宜特客訴案件處理流程如下：
